Standarde de calitate a serviciilor
FURNIZORUL va asigura functionarea serviciilor contractate, 24 de ore din 24, 7 zile pe saptamana, 365 de zile pe an calendaristic, garantand un UPTIME (disponibilitate a serviciilor) de 99,9%. Calculele de disponibilitate si indisponibilitate se efectueaza in ore si fractiuni de ore dar nu vor include indisponibilitatea rezultata din:
1.lucrari de intretinere anuntate in avans.
2.utilizarea necorespunzatoare de aplicatii si echipamente ale BENEFICIARULUI.
3.activitati sau omisiuni ale BENEFICIARULUI, folosirea improprie a serviciului de catre BENEFICIAR sau motive mai presus de controlul FURNIZORULUI.
4.perioadele in care serviciul de comunicatii de date a fost restrictionat pentru neplata.
5. intreruperile accidentale sau de intretinere a retelei cu durata mai mica sau egala cu cinci minute nu se considera lipsa serviciu.
Discountul va fi calculat din factura aferenta lunii urmatoare.
Bazele pentru calculele implicate in discount vor fi inregistrarile si datele obtinute de catre FURNIZOR, doar daca acestea nu difera semnificativ de inregistrarile BENEFICIARULUI.
Reducerile de nefunctionalitate sunt acordate de catre FURNIZOR BENEFICIARULUI pentru nerespectarea disponibilitatii garantate la Articolul 1 din prezenta anexa si se astfel:
- Disponibilitate intre 99,5% si 99,9% - 5% reducere
- Disponibilitate intre 99,3% si 99,5% - 7% reducere
- Disponibilitate intre 99% si 99,3% - 10% reducere
- Disponibilitate intre 98% si 99%: - 20% reducere
- Disponibilitate intre 90% si 98%: - 50% reducere
- Disponibilitate intre 0% si 90%: - 100% reducere
Timp de raspuns la tichetele de support:
Suport tehnic: 2 ore;
Suport comercial: 3 ore;
